Gestión e implementación de un servicio Desk para un departamento de tecnologías de información

Abstract

Hoy en día, nadie duda de la importancia que tiene la Gestión de Servicios de Tecnologías de información (en adelante Gestión de Servicios TI). Hasta los años 70, la mayor preocupación estaba en la mejora y desarrollo de nuevo hardware, y hasta bien entrados los años 80, este interés era por el desarrollo del software, y la última década del siglo pasado se ha centrado en la gestión de los servicios. Durante décadas la Gestión de Servicios se ha visto como una continuación o extensión al desarrollo de sistemas, pero en los últimos años ha cambiado esta situación debido a los estudios de Gartner Group1, los cuales indican que entre un 70% y 80% de los gastos, en el ciclo de vida, de los sistemas de información son en la fase de explotación. Esta situación se puede ver reforzada con situaciones en las que el 60% del tiempo de los desarrolladores es dedicado a tareas de mantenimiento, soporte o tareas de gestión. Las organizaciones son cada día más dependientes del Departamento de TI para satisfacer sus objetivos de negocio. Por lo general, un Departamento de TI no considera los objetivos de la empresa como los suyos, sino que se considera tan solo un proveedor. El Departamento de TI deber ser visto como una parte de la empresa, integrado con los objetivos de la misma y debe contribuir al negocio. Los clientes quieren mejores servicios no productos. Esto es un reto para un Departamento de TI porque en la mayoría de los casos sólo entregan productos y la lógica es entregar un servicio constante y estable. Esto y la dependencia a tener un área que entregue soporte a las tecnologías de una compañía, aumentan la necesidad de contar con servicios de TI de calidad, y que vaya en paralelo con las necesidades del negocio y los requerimientos del usuario.