Gestión e implementación de un servicio Desk para un departamento de tecnologías de información

Abstract

Hoy en día, nadie duda de la importancia que tiene la Gestión de Servicios de Tecnologías de información (en adelante Gestión de Servicios TI). Hasta los años 70, la mayor preocupación estaba en la mejora y desarrollo de nuevo hardware, y hasta bien entrados los años 80, este interés era por el desarrollo del software, y la última década del siglo pasado se ha centrado en la gestión de los servicios. El proyecto fue llevado a cabo en el área de Servicio al Cliente, en el cual antes de la aplicación no se encontraban definidos los servicios, tiempos y estructuras de atención, responsabilidades, software de atención de solicitudes y una base de conocimientos. Al avanzar con la implementación, se marcó un antes y un después ya que inicialmente, el área paso de recibir 150 solicitudes mensuales a 250, logrando posicionarse como la puerta de entrada y salida del departamento de Informática, resultado de los cambios efectuados y el alineamiento a las mejores prácticas del mercado.